Política de reembolso

En Stravinoe queremos que cada cliente conozca, antes de realizar una compra, cómo se gestionan las solicitudes de devolución, cambio, incidencia y reembolso. Esta política describe de forma transparente los plazos, las condiciones de aceptación, las responsabilidades de cada parte y las comprobaciones que se realizan antes de aprobar cualquier devolución de dinero.

Ningún reembolso se procesa de forma automática. Todas las solicitudes son revisadas individualmente por nuestro equipo de atención al cliente y, cuando corresponde, por el equipo encargado de recepción e inspección de productos. La presentación de una solicitud no implica su aprobación inmediata.

Esta política se aplica a los productos adquiridos directamente en el sitio web oficial de Stravinoe. Para iniciar una solicitud, el comprador deberá acreditar que la compra se realizó en nuestra tienda mediante el número de pedido, la dirección de correo electrónico utilizada durante la compra u otra información razonablemente necesaria para localizar la operación.

Los productos adquiridos mediante vendedores, plataformas, distribuidores o establecimientos independientes deberán devolverse siguiendo las condiciones del canal en el que se efectuó la compra. Stravinoe no puede tramitar directamente reembolsos correspondientes a pagos recibidos por terceros.

El cliente dispone de 38 días naturales, contados desde la fecha en que el pedido figure como entregado, para comunicar su intención de devolver uno o varios artículos. Este plazo comercial amplía el periodo mínimo de desistimiento aplicable a determinadas compras a distancia realizadas por consumidores en España y en otros territorios donde existan derechos obligatorios equivalentes.

Para que la solicitud se considere presentada dentro de plazo, el cliente deberá enviar su comunicación antes de que finalice el día 38. Después de recibir la autorización y las instrucciones de devolución, el paquete deberá entregarse al transportista dentro del plazo indicado por nuestro equipo. Una autorización sin envío posterior puede cerrarse cuando no exista actividad o respuesta del cliente.

Cuando un pedido contenga varios productos entregados por separado, el plazo correspondiente a cada artículo se contará desde su fecha efectiva de recepción, salvo que la normativa aplicable establezca otro criterio obligatorio.

Antes de enviar cualquier producto, el cliente deberá contactar con nuestro equipo a través de:

Correo electrónico: shopperservice@stravinoe.com

La solicitud deberá incluir, siempre que sea posible:

• Número de pedido.

• Nombre completo del comprador.

• Producto o productos que desea devolver.

• Motivo de la solicitud, cuando exista una incidencia.

• Fotografías del producto, embalaje y etiqueta de transporte si llegó dañado, incompleto o incorrecto.

• Una explicación clara de la solución solicitada.

El cliente no deberá enviar el producto directamente a la dirección de contacto sin haber recibido previamente instrucciones. Determinados artículos pueden requerir una dirección logística distinta, una etiqueta concreta o la coordinación de una recogida. Los paquetes enviados sin autorización pueden sufrir retrasos, ser rechazados por el centro receptor o no vincularse correctamente al pedido.

Para las devoluciones motivadas únicamente por un cambio de decisión, el producto deberá conservar un estado que permita su revisión y eventual puesta de nuevo a la venta. Deberá devolverse sin daños ocasionados por un uso superior al necesario para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.

Siempre que resulte razonablemente posible, deberán incluirse:

• El embalaje original y sus protecciones interiores.

• Accesorios, piezas, manuales y elementos incluidos.

• Etiquetas y referencias de identificación del producto.

• Comprobante o referencia de la compra.

La ausencia del embalaje original no anula por sí sola los derechos obligatorios del consumidor. No obstante, cuando el deterioro, la pérdida de valor o los daños sean consecuencia de una manipulación innecesaria, un embalaje insuficiente o un uso incompatible con una comprobación normal, Stravinoe podrá valorar dicha disminución durante la revisión, cuando esta medida sea legalmente admisible.

Si el pedido llega con daños visibles, faltan componentes, el producto recibido no coincide con el pedido o existe un posible defecto, el cliente deberá comunicarlo tan pronto como sea razonablemente posible. Recomendamos conservar el embalaje, las etiquetas de transporte y todos los elementos recibidos hasta que finalice la evaluación.

Para facilitar una resolución precisa, podrán solicitarse fotografías generales y de detalle, imágenes de la caja exterior, un breve vídeo del funcionamiento, números de serie o medidas del producto. Estas pruebas permiten distinguir entre daños de transporte, errores de preparación, defectos de fabricación y daños posteriores a la entrega.

Después de revisar la información, Stravinoe podrá proponer, según el caso y la disponibilidad, una pieza de sustitución, asistencia técnica razonable, cambio, recogida, reparación, reducción de precio o reembolso. La solución aplicable dependerá de las circunstancias concretas y de los derechos obligatorios del consumidor.

Salvo que exista un defecto, error de envío o derecho obligatorio aplicable, pueden quedar fuera de la devolución comercial voluntaria:

• Productos fabricados, configurados o personalizados siguiendo instrucciones específicas del cliente.

• Artículos alterados, reparados o modificados por el cliente o por terceros no autorizados.

• Productos con daños provocados por montaje incorrecto, uso inadecuado, almacenamiento deficiente, humedad, exposición extrema o falta de mantenimiento.

• Tarjetas regalo o productos digitales ya utilizados, cuando resulte aplicable.

• Artículos sellados relacionados con higiene o protección sanitaria que hayan sido abiertos, cuando su devolución no resulte adecuada.

• Productos marcados claramente como venta final, siempre que dicha condición se haya comunicado antes de la compra y sea válida en el territorio del consumidor.

Estas exclusiones no se utilizarán para limitar derechos que no puedan ser renunciados ni para rechazar reclamaciones justificadas por falta de conformidad.

En devoluciones por cambio de decisión, los gastos de transporte de retorno podrán corresponder al cliente, siempre que esta condición haya sido comunicada y resulte aplicable. El importe depende del tamaño, peso, ubicación, método de recogida y transportista. No deberá enviarse un artículo voluminoso antes de recibir instrucciones.

Cuando la devolución se deba a un producto incorrecto, un daño de transporte confirmado, una falta de conformidad o un error atribuible a Stravinoe, evaluaremos el método de devolución adecuado y la asignación de los gastos correspondientes.

Los servicios adicionales seleccionados por el cliente, como entrega urgente, instalación especial, subida a domicilio o franjas de entrega premium, pueden no ser reembolsables cuando ya hayan sido prestados correctamente.

Toda devolución está sujeta a una revisión. Tras recibir el paquete, el equipo correspondiente verificará su identidad, contenido, estado, accesorios y relación con el pedido original. La entrega del paquete en nuestras instalaciones no supone por sí sola la aprobación del reembolso.

Cuando exista alguna discrepancia, podremos solicitar información adicional al cliente. Entre otros casos, puede ser necesario aclarar si falta una pieza, el paquete contiene un artículo distinto, existen daños no comunicados o el número de seguimiento no coincide con la devolución autorizada.

Una vez completada la inspección, enviaremos una comunicación indicando si la solicitud ha sido aprobada, aprobada parcialmente, sustituida por otra solución o rechazada, junto con una explicación razonable cuando corresponda.

Cuando el reembolso sea aprobado, Stravinoe iniciará normalmente su tramitación dentro de un plazo de 3 a 7 días laborables. El reembolso se enviará, por regla general, al mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que exista una razón operativa justificada o se acuerde otro método permitido.

Después de que Stravinoe emita el reembolso, el banco, la entidad emisora de la tarjeta, la plataforma de pago o el proveedor financiero puede necesitar un periodo adicional para mostrar el importe. Este tiempo externo varía según la entidad y no puede acelerarse directamente desde nuestra tienda.

Si una devolución incluye solo parte del pedido, el reembolso se calculará sobre los artículos aprobados y, cuando proceda, sobre la parte correspondiente de los gastos de entrega ordinaria. Los costes de servicios adicionales ya prestados o los gastos derivados de opciones más costosas elegidas voluntariamente por el cliente podrán quedar excluidos cuando esté permitido.

No se entregará un reembolso a una tarjeta, cuenta o persona diferente sin realizar las comprobaciones necesarias. Esta medida ayuda a reducir errores, duplicidades y operaciones no autorizadas.

Si el cliente ha recibido la confirmación de emisión, pero el importe todavía no aparece, deberá revisar primero la cuenta vinculada al método de pago original y consultar con su banco o proveedor de pagos. Algunas entidades registran los abonos en una fecha distinta a la fecha de autorización.

Si después de realizar estas comprobaciones el reembolso sigue sin aparecer, el cliente puede escribir a shopperservice@stravinoe.com indicando el número de pedido y la fecha de la confirmación recibida.

Los cambios están sujetos a disponibilidad, estado del producto devuelto y revisión de la solicitud. Cuando no sea posible efectuar un cambio directo, podremos tramitar la devolución del producto original y solicitar al cliente que realice un nuevo pedido.

Las diferencias de precio, gastos de transporte y promociones se calcularán según las condiciones vigentes y la solución aceptada. Un descuento aplicado al pedido original no se transfiere necesariamente a un pedido nuevo cuando la campaña haya finalizado.

El cliente puede solicitar la cancelación antes de que el pedido entre en preparación avanzada o sea entregado al transportista. Debido a que los pedidos pueden procesarse poco después de su confirmación, no siempre resulta posible detenerlos.

Si el pedido ya ha sido expedido, la solicitud se gestionará como una devolución después de la entrega. Rechazar un paquete sin autorización previa puede generar retrasos de identificación, gastos de retorno o incidencias con el transportista.

Las fechas de entrega comunicadas durante la compra son estimaciones basadas en la información disponible. Pueden producirse retrasos por alta demanda, condiciones meteorológicas, incidencias de transporte, restricciones operativas, huelgas, controles de seguridad, festivos, problemas de acceso, errores del transportista o acontecimientos fuera del control razonable de Stravinoe.

Un retraso no implica automáticamente la aprobación de un reembolso inmediato. Cada caso será revisado considerando el estado real del envío, la posibilidad de localización, la duración de la incidencia y los derechos aplicables al cliente. Cuando el paquete pueda recuperarse o redirigirse, nuestro equipo coordinará las acciones disponibles con el transportista.

En determinados destinos, un pedido puede estar sujeto a controles aduaneros, inspecciones, solicitudes documentales, impuestos locales, tasas de importación o gastos de gestión. Los plazos de despacho dependen de las autoridades y operadores correspondientes.

Stravinoe no controla directamente la duración de una inspección aduanera. Los retrasos ocasionados exclusivamente por estos procedimientos no generan por sí mismos una obligación automática de reembolso mientras el pedido continúe en tránsito o pendiente de liberación.

Si el cliente rechaza el pago de cargos debidamente comunicados o no aporta la documentación solicitada, el paquete puede ser retenido, abandonado o devuelto. Antes de emitir un reembolso se revisarán los costes irrecuperables, el estado del paquete y las obligaciones aplicables.

El cliente es responsable de comprobar que el nombre, calle, número, piso, código postal, ciudad, país y datos de contacto sean correctos antes de confirmar la compra. Stravinoe podrá intentar corregir una dirección si la solicitud se recibe antes del envío, pero no puede asegurar que la modificación sea posible una vez iniciado el procesamiento.

Cuando un pedido no pueda entregarse por una dirección incorrecta o incompleta, ausencia reiterada, falta de acceso, rechazo injustificado o falta de recogida, el transportista puede devolverlo. El reembolso, cuando proceda, se evaluará después de recibir e identificar el paquete. Los gastos adicionales de retorno, almacenamiento o nuevo envío podrán deducirse o cobrarse cuando resulte permitido y sean consecuencia directa de la información o actuación del destinatario.

Si el seguimiento indica una entrega correcta en la dirección facilitada, pero el cliente no localiza el paquete, deberá comunicarlo rápidamente. Podremos solicitar una declaración, verificar la información con el transportista y revisar las pruebas de entrega antes de determinar la solución.

Un paquete se considerará perdido únicamente después de que el transportista complete su investigación o confirme que no puede localizarlo. Mientras la investigación permanezca abierta, Stravinoe podrá solicitar al cliente datos adicionales y esperar la conclusión del operador logístico antes de aprobar una reposición o reembolso.

Los paquetes devueltos al remitente deberán llegar, identificarse y revisarse. No se tramitará un nuevo envío ni un reembolso basándose únicamente en una actualización preliminar del seguimiento cuando el paquete todavía no haya sido recibido por el centro correspondiente.

Cuando el cliente organice el transporte de devolución, recomendamos utilizar un servicio con seguimiento y conservar el comprobante. Stravinoe no puede confirmar la recepción ni responder por un paquete que no haya llegado a la dirección autorizada.

El producto debe embalarse de forma adecuada para soportar el transporte. Los daños producidos durante el retorno por falta de protección podrán tenerse en cuenta en la evaluación, sin perjuicio de los derechos que correspondan al cliente frente al transportista contratado.

Para proteger a compradores legítimos, Stravinoe podrá revisar solicitudes duplicadas, incoherencias entre el artículo comprado y el devuelto, alteraciones de etiquetas, devoluciones vacías, reclamaciones repetidas o información que indique un posible error o uso indebido.

La revisión puede incluir la comprobación del pedido, comunicaciones, peso logístico, imágenes, números de serie, seguimiento y registros de entrega. Una revisión adicional no supone por sí misma una acusación contra el cliente, sino una medida destinada a determinar correctamente el resultado de la solicitud.

Cuando una devolución afecte a una promoción condicionada a un importe mínimo, a la compra conjunta de varios artículos o a la entrega de un regalo, el reembolso podrá recalcularse teniendo en cuenta los productos conservados.

Los regalos promocionales vinculados a una compra deberán devolverse cuando la devolución haga que dejen de cumplirse las condiciones de la promoción. Si no se devuelven, su valor comunicado podrá deducirse cuando resulte aplicable.

La política comercial de 38 días está diseñada para ofrecer un periodo de decisión más amplio. Ninguna disposición de este documento pretende eliminar, reducir o sustituir los derechos obligatorios que correspondan a un consumidor por la falta de conformidad de un producto o por una compra a distancia.

Si una condición de esta política resultara incompatible con un derecho obligatorio aplicable al pedido, prevalecerá dicho derecho respecto de la situación concreta. El resto de la política continuará aplicándose en la medida permitida.

Las comunicaciones se enviarán normalmente a la dirección de correo electrónico asociada al pedido. El cliente deberá revisar también las carpetas de correo no deseado y responder dentro de un plazo razonable cuando se soliciten fotografías, documentos o confirmaciones.

Para evitar retrasos, recomendamos mantener el mismo asunto o hilo de correo y no abrir solicitudes duplicadas para un único pedido. Si existen varios artículos con problemas diferentes, pueden describirse claramente en una sola comunicación.

Stravinoe puede actualizar esta política para reflejar cambios operativos, logísticos, de métodos de pago o de atención al cliente. La versión aplicable a una compra será, con carácter general, la que se encuentre publicada en el sitio web cuando se confirme el pedido, sin perjuicio de posteriores cambios que beneficien al cliente o sean obligatorios.